Banco Davivienda: Dirigiendo una estrategia de transformación digital con G Suite.

Febrero 2018 / G Suite - Productividad

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Resultados de Google Cloud

• Transforma el trabajo de 19.000 empleados en 6 países.
• Genera un excedente de ahorro en rendimiento de 2.8 millones de dólares.
• Las ventas incrementan en un 15% en los 6 primeros meses.

Con más de 10 millones de clientes, el Banco Davivienda es uno de los bancos colombianos más exitosos. En los últimos años, ha expandido sus raíces como prestamista hipotecario a ofrecer productos 100% digitales, incluyendo la plataforma móvil de transferencia de dinero Daviplata, por la cual han recibido varios premios. Hoy ya cuenta con más de 5 millones de clientes de banca virtual, que equivalen al 37% del mercado de banca digital en Colombia.
Los productos digitales han ayudado al Banco Davivienda a ganar reputación como innovador bancario, junto a su ya establecida imagen de proveedor de servicios financieros de confianza. Sin embargo, el Banco Davivienda era consciente de que cuando se trataba de comodidad en la interacción por parte de sus clientes, sus calificaciones tenían mucho por mejorar. Y esto era en gran parte, el resultado de la dependencia que el banco tiene por los procesos manuales.

“Habíamos pasado a ser conocidos por nuestros clientes como un banco digital, pero internamente no lo éramos tanto”, dice la Jefe de Transformación Digital del banco Davivienda, Mónica Andrea Díaz Pinzón.

Transformación tecnológicamente-habilitada.

El banco decidió que era momento de transformar la operación, pero optó por un acercamiento que fuese tecnológicamente-habilitado en vez de tecnológicamente-dirigido. Identificó 6 proyectos de transformación, donde la tecnología digital podría cambiar la manera en la que la gente trabajaba, impulsando la eficiencia y mejorando el rendimiento. Estos proyectos incluían un modelo de rendimiento de ventas, soporte digital para ventas, autoaprendizaje, reuniones digitales efectivas, aprobaciones digitales de flujos de trabajo, y gestión de proyectos.

Posteriormente, Mónica y su equipo pasaron alrededor de un año buscando un compañero de tecnología que apoyara esa transformación antes de decidirse por Google. “Google es un líder en transformación digital, y sabíamos que la compañía nos ayudaría a lograr nuestros objetivos.”, explica ella. “Adicionalmente, las soluciones de Google Cloud son muy directas, desde la G Suite, que es realmente intuitiva para los usuarios, hasta la metodología de implementación.”

Entregando a velocidad

Para el Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones y Tecnología, Patricio Melo, había otra ventaja crucial: G Suite ya estaba lista para implementarse. “No tuvimos que gastar tiempo desarrollando una aplicación costosa. En cambio, a las pocas semanas de habernos decidido a usar Google, teníamos más de 50 personas en nuestro primer piloto.” Explica.

A lo largo del lanzamiento, el banco Davivienda mantuvo un ritmo rápido. Bajo la dirección de una oficina de transformación dedicada y durante los siguientes 8 meses, migró más de 19.000 empleados entre 800 oficinas y 6 países a G Suite. “Se logró en tiempo record.”, resalta Mónica. “Y la razón por la cual pudimos hacerlo fue gracias a la ya comprobada metodología de implementación de Google.”
Aunque esas cifras son impresionantes, no fueron las medidas de éxito principales para el banco. En su lugar, a Mónica y a su equipo se les pedía reportar el progreso de la transformación, con cosas como la rapidez de adopción de las herramientas, y el impacto que esa adopción generaba en los 6 proyectos de transformación base.

Impulsando el crecimiento comercial.

La respuesta fue impacto masivo, de acuerdo a los resultados mostrados por el proyecto de modelo de acción comercial. El objetivo de esto era digitalizar la actividad comercial en todo el banco, introduciendo herramientas colaborativas y compartiendo de forma segura, información acerca de clientes y prospectos, asegurando un proceso de seguimiento mucho más consistente.

Las herramientas de G Suite reemplazaron los cuadernos y trozos de papel que anteriormente usaban los 6.000 miembros que daban cara al cliente en el equipo comercial. Al requerir que cada miembro del equipo registrará una serie de datos por cada interacción con el cliente en hojas de cálculo compartidas, el banco Davivienda pudo ir más allá, creando una aplicación hecha a la medida usando la plataforma de Google Cloud para manejar la valiosa información generada durante estas interacciones.

“Ahora tenemos información de más de 37.000 prospectos, información que puede ser accedida de forma segura por el staff comercial.” Mónica confirma. Lo más importante es que los datos de calidad están llevando a un incremento en las ventas, con los prospectos siendo gestionados y haciéndoles seguimiento de un manera más coordinada. “Ya hemos visto un incremento del 15% en ganancias comparado con la situación que existía antes de introducir la colaboración digital.” En términos financieros, eso incluye más de 80 millones de dólares en nuevos préstamos autorizados en el primer trimestre desde la implementación.